NotiPress
Para más del 50 por ciento de los consumidores la interacción en el área de servicio al cliente ha cobrado mayor fuerza desde la pandemia, según un estudio de Infobip. Asimismo, el 46% considera que la dinámica de consumo ha cambiado con el rol de la tecnología para conectar con más marcas. En ese sentido, la base de la relación empresa-cliente es la comunicación, la cual es clave para la toma de decisiones de los consumidores.
Fabiola Jiménez, enterprise team leader de Infobip México, explicó a NotiPress que la experiencia del cliente depende de cómo los negocios se dirigen al consumidor desde el primer momento. Igualmente, destacó el papel de la calidad de la atención durante toda la experiencia de compra del cliente.
“Es importante recalcar que un servicio de calidad no se limita únicamente al momento de la transacción”, mencionó Jiménez.
La plataforma de comunicaciones en la nube recopiló y dio a la agencia de noticias algunas prácticas digitales basadas en su experiencia para asegurar una comunicación óptima por medio de canales digitales.
Respuestas rápidas
Ya sea por medio de WhatsApp, Messenger o chat, las personas buscan resolver sus dudas de inmediato. Según datos del estudio, 35% de los clientes son más “felices” cuando tienen contacto por canales digitales y el 20% dijo que la manera en que se brinda determina su continúa con esa marca o no.
Chatbots y respuestas automatizadas facilitan el proceso, pues realizan filtors para una atención personalizada sin que intervenga una persona. También se pueden programar mensajes de ausencia o poner en información el horario de atención.
Monitorear comentarios
Las redes sociales pueden impulsar una marca, pero también puede ayudar a hacer una sondeo sobre la percepción de esta y detectar áreas de oportunidad. Por ejemplo, leer los comentarios permitirá saber si les gusta o no, si lo recomendarían o incluso pueden compartir sus experiencias.
Incluso, las menciones de la marca en otras publicaciones pueden demostrar la opinión del consumidor. Es buena idea responder, pues los clientes sentirán que están al pendiente de los clientes actuales y potenciales, así como que su opinión importa.
Mensajes verificados
Estafas por teléfono o mensaje de texto han generado inseguridad entre los posible clientes. Resolver si un mensaje es real o no puede solucionarse parcialmente con mensajes verificados, los cuales dan una mayor confianza por su procedencia. Se puede saber si un mensaje es verificado si en lugar del número telefónico aparece el nombre de la empresa y el logo de la misma.
People-base marketing
Por medio de la Inteligencia Artificial (IA), se pueden generar respuestas para conectar con el cliente. Realizar recomendaciones personalizadas basadas en los datos de los consumidores y algoritmos puede hacer una sugerencia más asertiva, mejorando el engagement.
Si se entiende el patrón de consumo, las ventas aumentarán, así como la fidelización al dar la sensación de que se está al pendiente de las personas y se da su espacio para comprenderla.
Transparencia y efectividad
Prácticamente todos los clientes buscan tener al alcance de su mano la información necesaria para finalizar su compra, especialmente los costos de envío, rastreo fecha de llegada. El 66% de los encuestados dijo que repetirían la acción si una empresa resuelve sus dudas y los ayuda en problemas con entregas y rastreo.
Jiménez aseguró que los clientes son cada vez más exigentes, tanto en en el producto como servicio. Buscan tener claras las políticas de devolución, así como una mayor orientación en la resolución de inconvenientes y sentirse identificados.