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De acuerdo con un estudio de FINDASENSE, consultora global especializada en experiencia del cliente (CX, por sus siglas en inglés), los usuarios de servicios financieros buscan usar múltiples canales, y suelen desconfiar de entidades con procesos completamente digitales. En información para NotiPress, voceros de la consultora indicaron que la integración de los canales digitales tiene un impacto positivo en la experiencia general, y no debe reemplazar las interacciones humanas.
La consultora global presentó los resultados de un estudio sobre el futuro de la banca y servicios financieros desde una perspectiva de CX, realizado en México, Colombia, y España. Según los hallazgos más relevantes, los clientes tienen mejor disposición para probar nuevos productos financieros cuando se realiza con interacciones humanas y variedad de canales.
Ivan Babic, CX human-centered innovation leader de FINDASENSE, informó: la manera en que las entidades financieras abordan el contacto con el cliente, impactará en sus resultados. Al respecto del contacto entre humanos, los grupos de personas que conforman especialistas de asesoría y capacitación financiera son importantes para las empresas.
Por su parte, el regional company lead en Norteamérica para FINDASENSE, Esteban Pineda, informó que la industria de servicios financieros ha respondido a las expectativas de los clientes mediante productos clave, como los neobancos, banca digital, y las tecnologías financieras (fintech). Asimismo, en el contexto de auge de productos digitales, los servicios financieros impulsan tecnologías para criptomonedas, smartmoney, y otras opciones novedosas frente al catálogo tradicional.
Sin embargo, a los usuarios les resulta difícil seguir actividades financieras exclusivamente por los canales digitales. Estas dificultades suelen estar acompañadas por preocupaciones sobre el uso de los datos personales, especialmente en materia de privacidad y transparencia.
“Pensar en la innovación no debe ser sinónimo de interacciones sin humanos. Los servicios financieros revolucionarios no pueden confiar en ser 100% digitales”, comentó Pineda. En este contexto, las soluciones con varios canales y retroalimentación humana son cruciales para ofrecer una CX adecuada.
FINDASENSE comentó que la CX es un factor clave en términos de imagen, confianza y fidelización del negocio. Bajo esta línea, en 2022 recomendó a las empresas implementar soluciones de experiencia del cliente para dar mayor flexibilidad a los usuarios.
Entre las soluciones presentadas por la consultora, destacaron el acceso a productos desde cualquier lugar, servicios con múltiples canales, y retroalimentación. Asimismo, el estudio de mayo de 2023 agregó: con respecto a la automatización, esta tecnología ayuda a las instituciones en la eficiencia, rapidez, y personalización de servicios.