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La adopción de las aplicaciones de mensajería crecerá alrededor de un 30 por ciento en 2023. Este sector alcanzará los tres mil 700 millones de dólares en 2025, según el estudio Comercio Conversacional, pilar para construir relaciones comerciales efectivas de Yalo.
Este potencial crecimiento está impulsado por la necesidad de aumentar los procesos de marketing, prevente, venta y posventa de las empresas. Esto permite generar mayores flujos de ingresos, mejores índices de lealtad y una mejor experiencia al cliente.
Actualmente, las organizaciones de todos los sectores han puesto al cliente en el centro de sus estrategias, destacó Yalo en información enviada a NotiPress. El comercio conversacional ayuda a las organizaciones a tener un canal de comunicación para interacciones comerciales hiperpersonalizadas en cualquier momento y lugar de una forma orgánica.
Según el estudio, solamente el 40% de las empresas lograron la conexión con el cliente por medio del comercio conversacional. A la par, aumenta la importancia de las conversaciones multicanal, donde predominan los dispositivos móviles para incentivar la participación. Por medio de este canal, se facilita la mensajería multimedia en tiempo real y desde varias plataformas, enriqueciendo el contacto fluido desde un chatbot o agente en vivo.
Experiencia hiperpersonalizada, la apuesta de los negocios
Las organizaciones no solo buscan mejorar la productividad y costos, sino también poner al cliente en el centro del negocio por medio de interacciones más personalizadas. Cuando las organizaciones invierten en tecnología en 2023, sus áreas de TI lo hacen principalmente en experiencia del cliente, inteligencia artificial y machine learning.
De acuerdo con el estudio, las compañías en México tienen como prioridad al invertir en áreas de TI los siguientes puntos:
Incrementar productividad
Crear o mejorar productos/servicios
Equilibrar la mezcla digital y física en CX
Mejorar adquisición/retención de clientes
Ventajas de la comunicación conversacional
El comercio conversacional permite enlazar procesos transaccionales, logísticos y administrativos entre empresas. En Latinoamérica hay una tendencia creciente en B2B, pues se espera una inversión en estos chatbots del 31% anual entre 2020 y 2024. El 66% de las compañías ya adoptaron tecnologías digitales para gestionar las relaciones B2B, según eMarketer.
Comunicación, un reto latente
Pese a que el 40% de las empresas lograron la conexión con el cliente en forma proactiva y extensiva, el resto reconoce tener una actividad mínima o limitada. Esto se puede resolver por medio del comercio conversacional, señala el informe.
Al 36% de las organizaciones les falta integrar canales como un call center, web, video, mensajes y chatbot. Por su parte, el 29% carece de integración entre aplicaciones y procesos de cara al cliente. El 27% dijo no poder visualizar en tiempo real la experiencia del cliente y otro 27% aseguró tener limitaciones en la automatización de funciones para atención al cliente.
Para tener una buena atención, las empresas demanda flexibilidad ilimitada para integrar aplicaciones de negocios y sistemas empresariales como parte de una estrategia integral. El comercio conversacional no solo es tomar pedidos, construye un tejido conectivo para ayudar a influenciar en las decisiones de los clientes para comprar/vender desde cualquier canal.